Ziele erreichen durch deeskalierende Kommunikation

Mit LIMO möchten wir dir keine Limonade verkaufen, sondern einen Trick verraten wie Du auf unbequeme und ärgerliche Fragen reagieren kannst. Die “Gewaltfreie Kommunikation” hat nichts mit körperlichen Auseinandersetzungen zu tun. Sie verrät dir, wie Du dein Feedback und deine Kritik in einer stressfreien und erfolgreichen Form vermittelst. Beide Techniken werden kurz anhand eines praktischen Beispiels erörtert.

LIMO-Technik für unangenehme Fragen

Wer kennt es nicht? Der Chef kommt rein und stellt eine Frage, die man lieber nicht hören möchte. Die Reaktion auf eine solche Frage fällt je nach Typ unterschiedlich aus: Man schlägt mit einer provozierenden Antwort zurück. Oder man schluckt es und antwortet brav; jedoch explodiert man innerlich. Beides nicht gut. Beides führt zur Eskalation.

Die LIMO-Technik hilft lästige Fragen zu parieren. LIMO ist eine Abkürzung für Loben – Interesse – Mangel – Offenheit. Durch diese Methode können unangenehme Fragen in aller Ruhe beantwortet werden und in eine angenehme Diskussion gewandelt werden. Schauen wir uns die Funktionsweise an einem praktischen Beispiel an:

Der Chef stellt folgende Frage an einen Software-Entwickler:

“Sagen Sie mal, wieso funktioniert das Login in unserer Webanwendung nicht? Da ist doch beim Deployment heute wieder irgendetwas kaputt gegangen. Das kostet der Firma viel Geld. Was habt ihr Softwareleute da wieder angestellt?”

Starte mit dem L für “Loben”:

“Oh ja, das ist ärgerlich. Es ist aber toll, dass Sie das Problem so schnell festgestellt haben und damit gleich zu mir gekommen sind.”

Weiter fragt der Software-Entwickler - also I für “Interesse”:

“Haben Sie das Problem selbst festgestellt oder hatten sich schon Kunden gemeldet? Gibt es eine bestimmte Fehlermeldung? Ich würde das Problem gern schnell verstehen.”

Der Chef antwortet daraufhin, dass er noch keine Kundenmeldung erhalten hat, jedoch sich selber nicht einloggen kann.

Nun gib den Mangel (M) offen zu:

“Sie haben Recht, da scheint etwas schiefgelaufen zu sein. Das ist Mist. …. Ah ja, ich sehe hier im Logfile auch schon entsprechende Fehlermeldungen. Das werden wir natürlich schnell fixen.”

Der Chef könnte nun schon etwas beruhigter sein. Er wird jedoch immer noch besorgt sein, dass ähnliche Probleme erneut auftreten können. Ein etwas cholerischer Chef würde an dieser Stelle die Diskussion nicht beenden wollen, sondern richtig aufdrehen. Wichtig ist daher mit “O” von LIMO zu enden.

Signalisiere das O wie Offenheit für weitere Gespräche:

“Wir sollten uns mal zusammensetzen und überlegen, wie wir solche Probleme beim Deployment in Zukunft verhindern können. Ich habe mir da schon ein paar gute Gedanken gemacht, bräuchte für die Umsetzung aber Ihre Unterstützung.”

Feedback durch gewaltfreie Kommunikation; die BGBB Regel

Auch folgende Situation dürfte in der Berufswelt tagtäglich erlebt werden. Man ist unzufrieden und möchte seine Kritik am Vorgesetzten, Kollegen oder Mitarbeiter loswerden. Wie schafft man dies ohne sein Gegenüber auf die Palme zu bringen und dadurch ein fruchtbare Diskussion zu zerstören?

Die Antwort liegt in dem Konzept mit dem schönen Namen “Gewaltfreie Kommunikation” (GFK). Hierbei gilt es vier Schritte anzuwenden, die mit dem Kürzel BGBB abgekürzt werden: Beobachtung, Gefühl, Bedürfnis, Bitte

Hierzu ebenfalls ein Beispiel aus der Praxis, welches die Funktionsweise verdeutlicht:

Folgende Situation: Ein Scrum-Team aus 6 Softwareentwicklern/innen hat viel zu tun und sich auf einen voll gepackten Sprint committed. Eine stressige Situation. Christoph, einer der Entwickler, scheint nicht so recht bei der Sache zu sein. Er kommt häufig zu spät, geht früh, lenkt sich ab mit Social Media und liefert wenig Ergebnisse. Die Unzufriedenheit im Team wächst und Scrum-Masterin Julia möchte ihm entsprechendes Feedback geben. Sie wendet hierzu die BGBB-Regel an:

1. Julia beschreibt ihre Beobachtung: Mir ist aufgefallen, dass Du morgens oft als Letzter kommst und eigentlich fast immer früh gehst. Gegenüber den anderen hast Du im letzten Sprint leider fast 20% weniger Story Points geschafft. Wie ich weiter gesehen habe, bist Du auf Twitter und Stackoverflow jedoch recht aktiv und hilfst dort fremden Teams.
2. Julia fährt fort mit ihren Gefühlen: Ich habe deswegen das Gefühl, dass Du nicht 100% für unser Team gibst. Wir haben aktuell extrem viel Arbeit und brauchen daher die beste Unterstützung. Unser Team fühlt sich von dir nicht so recht unterstützt und findet es etwas respektlos, wenn Du nicht voll bei der Sache bist.
3. Julia erläutert die allgemein gültigen Bedürfnisse, die hier verletzt sind: In einem Team sollten alle füreinander einstehen und sich bei der Zielerreichung gegenseitig unterstützen. Wir möchten dir vertrauen können, dass Du alles gibst, um unser Projekt zum Erfolg zu bringen.
4. Abschließend formuliert Julia ihren Wunsch in Form einer konkreten Bitte: Ich möchte, dass Du mehr Tickets schaffst und notfalls auch ein wenig länger bleibst. Und bitte schreibe hier während der Arbeit keine Postings mehr auf Twitter und Co.

Das Konzept der “Gewaltfreien Kommunikation” entstand schon in den 60er Jahren. Entsprechend viele Informationen können hierzu im Internet gefunden werden. Beispielsweise auf Wikipedia.

Die LIMO-Gesprächsführung von oben ist nicht so sehr verbreitet. Für weitergehende Informationen und Beispiele bietet sich eine Google-Suche an.

Probiere und übe die beiden Gesprächsführungstechniken LIMO und BGBB. Es wird deinen Stress in unangenehmen Konversationen vermindern und dir beim Erreichen deiner Ziele helfen.